发卡网售后工单推进时如何判断证据是否可用

发卡网售后处理中，工单长时间停留在提交状态，多数情况不是供货方不回复，而是提交的证据无法用于核对。平台售后接口只接收公网可访问的凭证，证据内容也必须与原单对应；缺少这两点，处理方只能要求补充，工单自然卡住。处理售后前，先确认证据能否进入核对流程。

按工单状态确认当前要解决的问题

售后工单的状态决定下一步动作。接口返回的caseState字段有四种取值：submitted表示已提交待处理，此时重点是验证证据是否完整；handling表示处理中，需要核对当前补充的消息；resolved表示已处理完成，应核对最终结论与原单是否一致；closed表示已关闭，只能确认关闭原因。先读取platformCaseRef对应的详情，再决定是否追加证据，不要凭买家描述直接要求供货方处理。

核对证据地址是否可被查询接口读取

售后消息中图片类凭证的format字段固定为image，body字段必须是公网可访问的HTTPS图片地址，长度不得超过255个字符，单条售后最多挂载10个地址。提交后调用查询售后详情接口，确认消息列表中出现了对应记录，authorRole应为buyer。若接口返回的记录中地址缺失、不可访问或格式不对，该证据就不具备核对条件，需要退回买家重新上传。例如，买家上传了一张本地截图，地址返回403，这类凭证即使内容正确也无法使用。

核对证据内容是否与原单对应

凭证可用不等于能支撑处理。先把售后关联的clientOrderRef与本地订单逐项比对，包括商品规格、下单时间、支付结果和实际交付的卡密。买家提交的问题说明应落在issueType定义的范围内；若接口返回的issueType为other，说明提交时没有填写分类，处理方需要先与买家确认问题类型。当凭证显示的卡密与订单交付记录不一致，或凭证中的订单号与clientOrderRef不匹配时，应标记为证据不成立，不进入退款或补发判断。

追加证据时必须保持编号一致

需要补充证据时，调用追加售后消息接口。clientMessageRef由第三方生成，在当前售后单内必须唯一，只允许字母、数字、短横线和下划线，长度1至64个字符。网络超时后重试必须沿用原编号，编号与内容完全相同时返回原消息，不会重复追加；编号相同但内容不同会返回IDEMPOTENCY_CONFLICT，此时应停止重试，改用新编号重新提交。追加成功后，查询详情接口应返回新增消息，且本条消息不会通过Webhook再次推送，后续由商户或平台新增的回复才会触发aftersale.message.created。

完成处理的验证标准

处理完成后再调用查询接口做最终核验：caseState已变更为resolved，消息列表中的处理结论能与原单和证据对应，没有需要买家补充的缺漏项。若状态仍为submitted且证据校验不通过，应回到证据可用性环节，不推进到退款或补发流程。

若详情接口返回的消息中出现重复messageRef、或买家追加消息未返回clientMessageRef，说明消息写入异常，应先停止追加，以当前查询结果为准，避免重复处理。核对工单时还要对照订单接口的requestId与售后接口的requestId，两者不一致时需分开记录，方便平台定位处理环节，不能合并归因。

涉及退款结论时，售后状态只说明处理完成，退款是否到账需读取退款结果对应的order.changed事件，不能仅凭工单状态判断。售后处于handling状态时，如果证据与原单对应但供货方长时间未回复，可追加一次文字说明，不要反复提交相同凭证占用额度。

参考资料：创建售后（2026-08-31）；查询售后详情（2026-08-31）；追加售后消息（2026-08-31）；接入指南（2026-09-20）。具体操作与适用范围以对应文档为准。